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Sagot :
Resposta:
A análise do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor – da instituição objeto desta investigação permitiu constatar que a mesma foi avaliada e considerada conforme, de acordo com a metodologia aplicada. Considerando os resultados encontrados na 1ª etapa (verificação da disponibilidade dos canais de contato da empresa), pode-se concluir que a IES disponibiliza um canal de contato com o seu cliente, que nesse caso encontra-se na carteira de estudante cedida pela instituição para identificação dos seus alunos.
Na segunda etapa foi enviada uma mensagem que buscava obter informações a respeito da documentação necessária à matrícula em caso de aprovação no vestibular (informação simples e rotineira para uma instituição de ensino). Analisou-se o retorno dos e-mails e a IES respondeu às duas mensagens enviadas em um espaço de tempo, entre o envio e a recepção, de 1 hora 52 minutos para o primeiro e-mail e para o segundo em 46 minutos, o que faz com que a mesma atenda o item avaliado “tempo de retorno da resposta”. Os dois e-mails respondidos foram personalizados com o nome do solicitante, a resposta foi direta e exatamente igual em ambos.
Quanto ao atendimento por telefone, a IES apresentou alguns problemas nos quesitos abertura do contato, cortesia e conhecimento/ domínio do assunto. Na primeira e na segunda ligações as atendentes não identificaram a empresa e nem saudaram o cliente, além de não terem utilizado expressões de cortesia. A terceira ligação se deu da mesma forma com o acréscimo da falta de domínio no assunto abordado. Esses fatos evidenciam que apesar da conformidade da empresa em relação aos requisitos pesquisados, o SAC prestou um serviço descortês
Explicação:
O resultado da pesquisa e análise dos dados nos permitiu verificar que mesmo a organização estando em conformidade com a importância atribuída às determinantes pesquisadas, ainda existem lacunas a serem observadas e que podem qualificar o seu serviço de forma diferenciada, tornando-a mais competitiva. Para tanto se recomenda monitorar o atendimento e as rotinas do SAC de modo a estabelecer um padrão de atendimento que atenda pelo menos às premissas básicas de um serviço como um todo, porque qualquer incidente crítico em um atendimento ao cliente pode por a baixo todo o esforço em outros quesitos.
A segunda recomendação é expandir a pesquisa atual, que se restringiu a um nível de confiabilidade relativamente baixo da amostra e entrevistar um número maior de pessoas de modo a ter uma representatividade mais efetiva e de maior consistência em relação aos
resultados.
Uma terceira recomendação seria transformar a operação do SAC em uma fonte infinita de idéias e inovações que favoreçam a estratégia da organização, ou seja, captar e registrar através desse serviço, as expectativas, os desejos e as necessidades dos clientes de modo a aprimorar as estratégias ligadas aos objetivos da empresa e reforçar a estratégia de relacionamento com o cliente
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