Natália foi promovida ao cargo de coordenadora de operações da empresa Gama Alfa. Nos primeiros meses de trabalho após um breve diagnóstico organizacional Natália identificou que havia um significativo aumento na realização de horas extras do setor operações e logística. No entanto, ao invés de haver um aumento proporcional das atividades, surpreendentemente havia reduões no cumprimento das tarefas. Este fato fez com que Natália identificasse que a necessidade de aumento das horas extras estava diretamente relacionada à falta de qualificação da mão de obra. Para validar a existência da relação entre as variáveis Natália aplicou uma importante ferramenta da gestão da qualidade