Tratar consumidores como números se tornou uma estratégia perigosa, já que esse tipo de pensamento exclui a personalização e não antecipa necessidades. Antigamente, durante a expansão dos negócios, as empresas optavam pelo ‘ou’: ou vendiam de uma forma ou de outra. Com o avanço das tecnologias, esse modelo de negócios se tornou inviável e a inclusão de canais de venda ganhou espaço. Neste sentido para colocar o cliente no centro das estratégias dois passos são cruciais para aprimorar a assistência a ele (cliente): neste âmbito todas as assertivas abaixo estão corretas , exceto.