As pesquisas de marketing, ao longo dos tempos, focam seus esforços no perfil positivo do consumo, por meio da aplicação de pesquisas quantitativas ou qualitativas, para análise de preferências, necessidades, hábitos e comportamento de compra. Seu viés contrário, o abandono, a rejeição e a substituição sempre tiveram menos atenção por parte das marcas, entretanto, com a mudança de comportamento do shopper/consumidor na era digital, as marcas passaram a priorizar o foco no cliente tanto para o entendimento de suas necessidades e desejos quanto para a compreensão do porquê do abandono ou da substituição.

José, um empresário fictício, é proprietário de uma microempresa de fabricação de etiquetas de código de barras e produtos relacionados à área, como scanners, impressoras, etiquetadoras etc., mas o volume maior de vendas sempre foi relacionado às etiquetas de código de barras. Nos últimos seis meses, José tem percebido uma queda gradativa de 20% na carteira de clientes. Por exemplo, alguns clientes antigos, que compravam regularmente, passaram a não comprar mais com tanta frequência. Tal fato gerou, e continua gerando, uma queda no faturamento da empresa. Diante desse cenário preocupante, José recorreu à ajuda de um consultor para entender o que estava ocorrendo.

Agora, se você fosse o consultor, destinado a orientar José acerca do cenário apresentado, quais razões listaria em relação ao abandono dos clientes? Quais medidas poderiam ser traçadas para amenizar o problema?