Questão 12/10 - Comportamento do Consumidor na Era Digital

A estratégia omnichannel trata da integração dos diferentes canais que uma empresa pode utilizar para alcançar, interagir e atender seus clientes. Contudo, com a quantidade de canais de interação existentes (telefone, site, loja física, etc), torna-se cada vez mais difícil identificar qual destes é melhor para cada fase da jornada do usuário (processo de decisão de compra). Para entender melhor a relação entre as etapas da jornada do usuário e os canais escolhidos pelos clientes, pesquisadores suíços realizaram uma série de estudos. Os resultados indicaram uma nova forma de segmentação, conforme a fase da jornada em que os usuários se encontram. A pesquisa identificou que, além do benefício oferecido pelo produto, os clientes buscam valores implícitos em seu relacionamento com a empresa.