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Sagot :
Resposta: E
Assim como no caso do e-WOM positivo, a ocorrência e-WOM negativo é determinado por alguns fatores pessoais do consumidor e, também por fatores associados ao relacionamento consumidor marca. Dentre os fatores pessoais estão: (1) o altruísmo de evitar que outros consumidores se aborreçam; (2) a vingança, ou seja, o desejo de retaliar a marca por se sentir prejudicado por ela; e (3) a restauração de emoções negativas, tais como raiva, ansiedade e frustrações relacionadas a experiência de consumo (Aula 5, p.14).
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