"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para a Administração Pública.

Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.

Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou que a última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.

A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."



Questão: Ana constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento na Carta de Serviços do “Ministério da Desburocratização”. A Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos, exceto:
Escolha uma opção:
a. Prioridades de atendimento.
b. Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.
c. Previsão de 45 dias de espera para atendimento.
d. Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários.
e. Mecanismos de comunicação com os usuários.