Assim como nas dimensões de qualidade de produtos, existem também dimensões da qualidade em serviços; contudo, a subjetividade é percebida muito mais rapidamente em serviços, vez que o feedback do consumidor é imediato à prestação. Da mesma forma, a subjetividade em serviços toma grandes proporções e afeta de forma profunda a percepção, tanto do lado do tomador, quanto do lado do prestador. A ferramenta mais comum para se medir e controlar a qualidade em serviços é o modelo dos 5 Gaps. Assinale a alternativa que melhor define o conceito dos 5 GAPs.