Av - Subst. 2 - Ações de Engajamento do Consumidor

1) A configuração de atendimento depende diretamente do modelo de negócio, pois está atrelada ao ticket médio da base instalada. À título de ilustração, o Netflix, por exemplo, não poderia dispender recursos para uma abordagem high touch, pois o ticket médio é baixo e essa opção inviabilizaria, financeiramente, o negócio.

Sobre o assunto, analise a tabela a seguir e complete as lacunas indicadas:

Quadro 1: Fatores que distinguem CS de Suporte ao Cliente

[LACUNA I]

[LACUNA II]

Finanças

Indutor de receita

Centro de custos

Ação

Proativo

Reativo

Métricas

Voltado para o sucesso

Voltado para a eficiência

Modelo

Focado na análise de dados

Intensivo em pessoas

Objetivos

Preditivo

Responsivo

Fonte: Steinman, Murphy e Mehta (2017, s/p).

Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas acima:

Alternativas:

a)Customer Success e Suporte ao Cliente.
b)Suporte ao Cliente e Customer Success.
c)Suporte ao Cliente e Insides Sales.
d)Insides Sales e Field Sales.
e)Customer Success e Customer Experience.

2) A satisfação do cliente não é sinônimo de sucesso do cliente. Por vezes o cliente está satisfeito com a solução adquirida, mas ainda não conseguiu tangibilizar o potencial em seu negócio. E é exatamente nesse gap que CS entra para evangelizar os clientes e, também, iterar a proposta de valor entregue pela empresa, pois coleta oportunidades de melhoria diretamente dos clientes através de:

COLUNA A

I) tech touch

II) low touch

III) high touch

COLUNA B

a) padronizado

b) personalizado

c) automatizado

Assinale a alternativa que traga a correlação correta:

Alternativas:

a)I - c; II - a; III - b.
b)I - b; II - a; III - c.
c)I - a; II - b; III - c.
d)I - c; II - b; III - a.
e)I - b; II - c; III - a.

Preciso da 3, 4 e 5 também