A satisfação do cliente está ligada às suas expectativas. Desse modo, se o desempenho do produto ou serviço atender (ou exceder) às expectativas, o consumidor ficará satisfeito; se ficar aquém das expectativas, o consumidor ficará insatisfeito.

Entre afirmativas a seguir, indique a alternativa que NÃO está de acordo com os esforços das marcas para alcançar a confiança do consumidor.

Quando a experiência real corresponde às expectativas ou mesmo as excede, os clientes desenvolvem uma sensação de afinidade, o que torna mais provável que se convertam em advogados fiéis da marca.


As empresas abertas às reclamações são recompensadas com um maior grau de fidelidade.


É fácil desinformar um consumidor com informações não verdadeiras.


As reclamações devem ser encaradas como oportunidade de melhoria.


Os consumidores estão cada vez mais bem-informados.