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Sagot :
Resposta:
Existem diferentes métricas para calcular o nível de serviço, de acordo, por exemplo com o tipo de atividade desenvolvida. No entanto, podemos destacar algumas das métricas utilizadas:
1. Medir os clientes abandonados e/ou rejeitados, como eventuais oportunidades perdidas;
2. Em determinados serviços pode ser necessário a definição de tempos mínimos e máximos de atendimento;
3. Tempo real de actividade;
4. Tempo em espera, sem serviço efetivo;
5. Percentagem de atrasos;
6. Tempo de resolução de incidentes;
7. Nível de satisfação do cliente;
8. Grau de recomendação do cliente; e
9. Volume de entrada de clientes (novos e antigos).
Explicação:
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