As expectativas e necessidades de usuários e prestadores determinam de maneira diversa a qualidade dos serviços.
Assim, torna-se essencial entender como estes principais atores percebem a qualidade dos serviços que estão sendo
prestados, visando identificar e analisar as diferentes percepções para, posteriormente, intervir buscando maneiras de
alinhá-las de modo a satisfazer as necessidades de ambos e promover a melhoria contínua (RIGHI et al., 2010).
Em se tratando da qualidade dos serviços e a relação entre os profissionais e pacientes, pode-se afirmar que:
a) Uma boa relação é fator determinante de pouca ou nenhuma diferença entre dois serviços diferentes.
b) Uma boa relação não pode compensar as falhas do cuidado técnico, embora ela seja um indicador da qualidade.
c) O processo de avaliação da qualidade em serviços de saúde envolve somente quem utiliza os serviços.
d) Usuário e prestador ocupam posições iguais no processo, contribuindo para que os serviços sejam executados.
e) A boa relação entre os profissionais e o paciente é a maior contribuição que se pode oferecer ao usuário.